La Ligne de crise pour enfants, jeunes et familles de l’Est de l'Ontario est un nouveau service téléphonique à l’intention des enfants, des jeunes de l’Est ontarien de même que leur famille qui sont en situation de crise. Ce service est offert 24 heures sur 24, sept jours sur sept dans les deux langues officielles.
La Ligne de crise pour enfants, jeunes et familles de l’Est de l’Ontario sert de point d’entrée à un service de soutien et d’intervention en situation de crise unique en son genre pour la région – les Services intégrés de crise (SIC) de l’Est de l’Ontario.
Lorsque les gens entrent en contact avec la Ligne de crise, ils accèdent aussi à un réseau régional d’organismes de services à l’enfance et à la jeunesse. Cela signifie que lorsque les gens téléphonent à la Ligne de crise, ils joignent des professionnels qui peuvent aussi les diriger vers d’autres organismes appropriés dans leur communauté.
La Ligne de crise est rendue possible grâce au partenariat de neuf principaux organismes de services à l’enfance et à la jeunesse dans l’Est ontarien:
La Ligne de crise est conçue afin de donner un soutien professionnel immédiat et une intervention possible aux enfants, aux jeunes de 18 ans et moins qui sont en situation de crise de même que leur famille. Il s’agit aussi d’un service de soutien à l’intention de la famille des enfants et des jeunes en situation de crise.
On encourage les jeunes eux-mêmes à appeler la ligne, tout comme les parents, les tuteurs, les aidants, les amis et les fournisseurs de services (y compris les enseignants et les professionnels de la santé) qui s’inquiètent qu’un jeune puisse vivre une crise et avoir besoin d’aide.
Lorsque les gens appellent la Ligne de crise, ils joignent un professionnel compatissant formé en intervention d’urgence qui a l’expertise nécessaire afin d’aider les jeunes en situation de crise ainsi que leur famille.
La Ligne de crise est conçue pour desservir les clients dans les régions et comtés suivants de l’Est ontarien:
Certainement, pendant les heures normales d’ouverture, les jeunes et les adultes concernés peuvent communiquer avec un organisme de soutien dans leur communauté. Ils peuvent déjà avoir des rapports avec un fournisseur de services communautaires ou être au courant de l’organisme.
La Ligne de crise est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, servant de point de contact hors des heures normales d’ouverture, lorsqu’il peut ne pas y avoir de personnel à un organisme dans la communauté.
Tous les organismes partenaires de la Ligne de crise ont des messages vocaux enregistrés demandant aux appelants de téléphoner à la Ligne de crise le soir et la fin de semaine.
Ce qui distingue la Ligne de crise pour enfants, jeunes et familles de l’Est de l’Ontario sont les éléments suivants:
Les partenaires de la Ligne de crise croient que c’est aux clients de définir ce qu’est une « crise ». Il est important d’éviter de définir trop étroitement la crise parce que les jeunes peuvent nécessiter un soutien en situation de crise pour bien des raisons.
Les enfants et les adolescents qui se sentent bouleversés, qui ont peur, qui sont tristes ou autrement dépassés par les événements devraient appeler pour obtenir de l’aide.
Les parents, les aidants et les professionnels sont encouragés à téléphoner s’ils s’inquiètent qu’un jeune semble déprimé ou anxieux, ou encore qu’il manifeste d’autres signes de difficulté à gerer la situation.
Les parents qui se sentent affligés par leurs inquiétudes au sujet de leur enfant sont aussi encouragés à appeler.
Le professionnel qui répondra à la Ligne de crise a la formation, l’expertise et les contacts avec les partenaires afin de déterminer la ligne de conduite la plus appropriée.
L’aide peut prendre bien des formes différentes, selon la nature de la crise. Le professionnel en intervention d’urgence travaillera avec le jeune ou l’adulte à élaborer une intervention qui répondra aux besoins tant immédiats qu’à plus long terme. L’aide peut inclure:
Le partenariat sous-jacent de la Ligne de crise et des SIC crée un programme communautaire d’intervention d’urgence solide et efficace à l’intention des jeunes et de leur famille un peu partout dans l’Est ontarien.
Les SIC permet à tous les organismes fournissant des services de santé mentale de travailler plus étroitement ensemble dans l’intérêt des enfants, des jeunes et des familles qu’ils desservent.
La Ligne de crise est bien plus qu’une ligne téléphonique. Elle est liée à un système d’informatique et à une base de données qui rehaussent la prise de décisions et l’échange de renseignements entre tous les partenaires. Cette technologie fournit un soutien additionnel qui permet à tous les organismes de travailler ensemble pour intervenir de la meilleure façon en situation de crise.
Les SIC de l’Est de l’Ontario sont aussi bien plus que de la technologie. Les organismes partenaires qui assurent des services de crise aux jeunes et à leur famille se sont rassemblés d’une façon sans précédente pour améliorer les services dans l’ensemble de la région. Cette intégration et cette coordination procureront un certain nombre d’avantages aux clients, aux fournisseurs de services de crise et aux autres fournisseurs de services dans la communauté.
La Ligne de crise et les SIC constituent un service accessible aux enfants, aux jeunes et à leur famille, et adapté à leurs besoins. La Ligne de crise peut servir à domicile, à l’école et dans la communauté hors des heures normales d’ouverture, notamment la fin de semaine.
La Ligne de crise pour enfants, jeunes et familles de l’Est de l'Ontario est subventionnée par l’initiative Renforcement de nos partenariats (RNP) du ministère des Finances de l’Ontario et par le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse.
L’initiative Renforcement de nos partenariats a été annoncée dans le budget 2003 de l’Ontario. Elle a pour but d’améliorer le service à la clientèle, d’augmenter l’efficience et de renforcer les partenariats entre les organismes financés par le gouvernement provincial. La subvention de Renforcement de nos partenariats a soutenu la mise au point de la technologie de la Ligne de crise et d’autres soutiens pour permettre l’intégration des services d’intervention en situation de crise dans l’Est ontarien.
Les partenaires de la Ligne de crise pour enfants, jeunes et familles de l’Est de l’Ontario ont élaboré une politique en matière de confidentialité qui reflète leur attachement à la protection des renseignements personnels de tous les clients.
Selon la politique, les partenaires se conformeront à toutes les lois sur la confidentialité pertinentes qui ont rapport à la collecte, à l’utilisation et à la communication des renseignements personnels, notamment les renseignements personnels sur la santé. Elles comprennent la Loi sur les renseignements personnels sur la santé, la Loi sur les services à l’enfance et à la famille et la Loi sur les renseignements personnels et les documents électroniques.
Au-delà des exigences des lois, la politique en matière de confidentialité de la Ligne de crise engage les partenaires à respecter les normes de déontologie les plus élevées lors de la collecte, l’utilisation et la communication des renseignements personnels.
La Ligne de crise tient à fournir des services de la qualité la plus élevée à ses clients. Pour assurer la qualité et la pertinence des interventions, il est nécessaire de recueillir et d’utiliser certains renseignements personnels.
La Ligne de crise respecte un certain nombre de principes directeurs pour protéger le caractère privé des renseignements personnels et la confidentialité des services fournis à ses clients. Tous les détails sur ces principes se trouvent dans la politique en matière de confidentialité.
Les principes directeurs clés sont:
Les professionnels de la Ligne de crise indiqueront les buts dans lesquels les renseignements personnels sont recueillis, utilisés ou communiqués, avant ou au moment de la collecte. On peut indiquer ces buts oralement ou par écrit.
Par exemple, lorsque un jeune ou un adulte communique avec la Ligne de crise, nous lui demanderons la quantité appropriée de renseignements personnels qui nous permettront d’évaluer les besoins de la personne et, s’il y a lieu, la diriger vers d’autres ressources d’aide.
Le consentement est nécessaire pour la collecte des renseignements personnels et l’utilisation et la communication de ces renseignements par la suite.
Lorsque les gens appellent des lignes d’aide et d’écoute et qu’ils disent chercher de l’aide, il y a un « consentement présumé » de la part du client quant à l’utilisation de ses renseignements. En appelant quelqu’un pour obtenir de l’aide, ils ont, essentiellement, accordé leur consentement à l’utilisation de leurs renseignements. Toutefois, en plus de cette présomption, les professionnels en intervention d’urgence qui répondront aux appels expliqueront, dans toute la mesure du possible, les buts de la collecte des renseignements, de sorte à ce que le client puisse raisonnablement comprendre comment les renseignements seront utilisés ou communiqués.
Le consentement peut être enregistré oralement au cours d’un appel de crise. Ce consentement oral sera normalement suivi d’un consentement par écrit.
Dans certaines circonstances, un service ne sera pas fourni si le client refuse de consentir à la collecte des renseignements personnels.
Les renseignements personnels ne serviront pas ou ne seront pas communiqués à d’autres fins que celles auxquelles ils ont été recueillis au départ, sauf avec le consentement de la personne ou lorsque la loi l’exige.
La Ligne de crise tient à protéger les renseignements personnels contre l’accès non autorisé, la communication involontaire ou le vol quel que soit le format dans lequel ils sont conservés. Le nouveau système informatisé des Services intégrés de crise (SIC) comprend un certain nombre de mesures de sécurité technologique, notamment des mots de passe, le chiffrement, des pare-feu et des contrôles d’accès.
En outre, des conventions de services sont en place avec tous les partenaires de la Ligne de crise pour assurer des mesures de protection appropriées en vue du caractère privé et de la confidentialité lors de la communication de renseignements. Tous les organismes se sont entendus sur les principes, les politiques et les lignes directrices qui protègent les renseignements.
Les renseignements seront communiqués aux autres organismes et aux fournisseurs de services au besoin pour fournir les services les plus efficaces et les plus appropriés à chaque client.
Généralement parlant, la Ligne de crise et les SIC fournissent des services améliorés aux enfants et aux jeunes en situation de crise, et à leur famille. Le terme « amélioré » signifie que l’intervention en situation de crise sera plus rapide, plus appropriée et plus efficace un peu partout dans l’Est ontarien.
Les pratiques exemplaires de prestation des services de santé mentale, dont les services de crise, montrent qu’un système intégré de prestation comporte bon nombre d’avantages à comparer aux systèmes où les organismes fonctionnent séparément. Les jeunes et leur famille en profiteront, tout comme les organismes qui fournissent des services de crise et les autres fournisseurs de services dans la communauté qui entrent en contact avec les jeunes en situation de crise.
L’un des principaux avantages pour les clients, c’est l’accès accru aux soutiens et services en situation de crise.
L’accès est amélioré parce que la Ligne de crise est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept. De plus, la Ligne de crise donne même accès aux services de crise dans l’ensemble de la région. Avant la création de la Ligne de crise, certains jeunes et familles dans l’Est ontarien avaient un accès limité aux services de crise professionnels dans leur communauté hors des heures normales d’ouverture. C’était particulièrement le cas dans les communautés rurales.
De plus, certains organismes dans la région ne sont pas en mesure de fournir seuls toute la gamme des services de crise qui sont disponibles grâce à cette intégration de l’intervention en situation de crise. En travaillant ensemble, les organismes sont en mesure d’augmenter la disponibilité des services de crise jour et nuit dans l’ensemble de la région.
Le fait d’avoir un seul numéro de téléphone à composer en situation de crise élimine la confusion que les clients auraient pu avoir à savoir qui contacter et simplifie la démarche d’accession aux ressources et services en situation de crise.
Par le passé, il incombait au public et aux autres fournisseurs de services externes de déterminer quel organisme il convenait le plus de contacter pour une crise imminente. Désormais, grâce à la Ligne de crise, tant les clients et que les autres fournisseurs de services savent que composer ce numéro de téléphone leur donnera accès à de l’aide immédiate, s’il y a lieu, de même qu’à un réseau établi de programmes et de services régionaux disponibles.
La disponibilité 24 heures sur 24, sept jours sur sept de la Ligne de crise signifie aussi que les jeunes et leur famille qui nécessitent une aide immédiate peuvent joindre un professionnel en intervention d’urgence en tout temps. Les organismes peuvent réagir à des situations d’urgence de façon plus rapide et plus appropriée.
Les clients qui reçoivent des soins de qualité élevée par l’entremise de ce nouveau service. Des professionnels formés et chevronnés en intervention d’urgence seront disponibles en tout temps pour évaluer tant les besoins immédiats des clients que les services à plus long terme qui procureront un avantage. En travaillant ensemble, les organismes partenaires seront en mesure de fournir une plus vaste gamme de services de crise et d’autres services de santé mentale à leurs clients. Les clients profiteront de l’échange de renseignements et de la coordination accrus entre les organismes.
Les organismes dans ce partenariat en profitent en fin de compte lorsque leurs clients en profitent: ils sont mieux en mesure d’accomplir leur mandat et d’aider leurs clients grâce à ce service intégré d’intervention en situation de crise 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Les organismes qui desservent les jeunes et leur famille seront mieux en mesure de coordonner leur intervention en fonction des besoins du client, en renforçant l’efficacité de ce programme communautaire d’intervention d’urgence.
Une plus grande coordination procure un certain nombre d’avantages:
Grâce à un programme communautaire intégré d’intervention d’urgence, les organismes travaillent aussi à définir les politiques et les normes en matière de prestation des services et gèrent conjointement la prestation continue des services. Il en résulte des organismes plus efficaces et un système plus solide d’intervention d’urgence à l’échelle régionale.
Par exemple, si un organisme dans une communauté s’inquiète qu’un jeune soit à risque d’être en situation de crise, l’organisme peut communiquer des renseignements au sujet de ce client aux professionnels de la Ligne de crise. Si le jeune finit par téléphoner à la Ligne de crise hors des heures d’ouverture, les professionnels en intervention d’urgence qui s’occupent des appels auront déjà à leur disposition des renseignements essentiels au sujet de cette personne. Ainsi, ils pourront augmenter l’efficacité de leur intervention.
Cette coordination améliore aussi l’efficacité de la prestation des services. L’évolution de ce partenariat encouragera: l’amélioration des communications, l’innovation et des services plus rentables.
Le nouveau système est conçu pour diminuer les appels de crise à la police et les visites aux hôpitaux.
Les clients en situation de crise qui n’ont pas accès à un soutien de crise 24 heures sur 24, sept jours sur sept contactent fréquemment la police ou se rendent à l’hôpital, lorsqu’ils ne sont pas en danger physiquement ni ne font face à une urgence médicale. Ils peuvent penser qu’ils n’ont nulle part ailleurs où aller mais ce dont ils ont vraiment besoin, c’est l’appui d’un professionnel en intervention d’urgence.
L’accès régional a un lit de crise à court terme par l’entremise d’un seul point d’appel.
La Ligne de crise donne une réelle occasion de soulager le fardeau que portent les autres fournisseurs de services.
Par exemple, les statistiques du Bureau des services à la jeunesse d’Ottawa du 1er avril 2006 au 6 février 2007 montrent que pour 58 % des appels à la Ligne de crise mobile, l’intervention possible d’autres fournisseurs de services ayant un mandat plus intrusif a été évité.
Voici un autre exemple : Le London Mental Health Crisis Service est un service intégré qui offre d’autres interventions directes que les soins d’urgence à l’hôpital. Dans un sondage des clients effectué en 1999 et 2000, 48 % des clients ont déclaré qu’une visite à l’hôpital aurait été une solution envisagée si le service n’avait pas été disponible.
À l’échelle de la région, la police et les hôpitaux peuvent accéder aux SIC ou y diriger quelqu’un afin de fournir un point d’entrée unique pour des services de crise.
La technologie sous-jacente de la Ligne de crise favorise la collaboration et l’échange de renseignements entre les partenaires du système régional d’intervention en situation de crise – ce qui, en fin de compte, entraîne un service de qualité supérieure.
Auparavant, chaque organisme recueillait et conservait ses propres données. Le nouveau système peut suivre, gérer et contrôler de façon centrale la collecte de données pour tous les contacts de crise dans l’ensemble de la région.
Cela permettra l’évaluation de la performance de la Ligne de crise mais qui plus est, l’évaluation de la performance de la région quant à l’intervention en situation de crise. Cela peut entraîner des plans d’action visant à déterminer et corriger les lacunes en matière des services et à apporter des améliorations aux services à l’échelle locale et régionale.
La nouvelle application commune de gestion de base de données et des cas de crise offre un certain nombre d’avantages:
Lorsque vous entrez en contact avec un jeune qui, selon vous, se trouve en situation de crise ou est risque de vivre une crise.
Lorsque un jeune ou un adulte préoccupé (au nom d’un jeune) communique avec vous pour obtenir de l’aide et que vous croyez qu’il serait mieux desservi par un professionnel en intervention d’urgence plutôt que par des services d’urgence ou des services hospitaliers.
N’hésitez pas à téléphoner, même si vous n’êtes pas complètement certain de l’intensité de la crise. Les professionnels formés en intervention d’urgence qui répondront aux appels à la Ligne de crise ont les connaissances nécessaires afin de déterminer la meilleure intervention.
Vous pouvez accéder aux SIC en téléphonant directement à la Ligne de crise.
Il est aussi possible d’accéder à ce service en utilisant une démarche « Crisis Alert » (alerte en situation de crise) qui est en cours d’élaboration. Cette démarche doit inclure un moyen de faire des aiguillages par l’entremise d’un portail Web.
La ligne de conduite préférée consiste à demander à la personne d’appeler directement la Ligne de crise.
Vous devriez encourager le jeune à appeler la Ligne de crise directement afin d’accéder à des appuis. Si vous vous trouvez en compagnie du jeune et qu’il se sent plus à l’aise si vous faites l’appel téléphonique initial, vous pouvez appeler la Ligne de crise directement. Si c’est vous qui téléphonez au nom du jeune, on vous encouragera à demander au jeune de prendre l’appel et de parler directement avec le travailleur à l’intervention d’urgence et on vous appuiera pour ce faire.
Si le jeune est en situation de crise et qu’il refuse de communiquer avec la Ligne de crise directement, vous pouvez appeler la Ligne de crise et obtenir un appui sur les façons dont vous pouvez aider le jeune. La collecte d’autant de renseignements que possible au sujet de la crise aidera les travailleurs à l’intervention d’urgence à effectuer l’aiguillage et à fournir le soutien qui conviennent le mieux.
Les Services aux enfants et aux adultes de Prescott-Russell (SEAPR) sont un organisme qui assure un point d’accès unique à une foule de services, notamment l’intervention psychosociale, des groupes éducationnels et d’entraide, des milieux de vie alternatifs, des activités d’intégration communautaire, le développement d’habiletés et de compétences, des services de protection auprès des adultes et des enfants, des services adaptés aux besoins particuliers, des conseils et l’orientation. Les SEAPR font la promotion de l’intégration sociale et communautaire, des rôles sociaux prisés, la recherche de l’excellence et de la célérité, des services professionnels et bien plus encore. La mission des SEAPR consiste à rendre service aux gens vulnérables de Prescott-Russell en les soutenant dans leur famille et dans leur communauté afin qu'ils puissent vivre de belles vies.
Les SEAPR fournissent des services dans l’ensemble de Prescott-Russell aux enfants et aux adolescents qui présentent des limitations physiques et intellectuelles, aux parents qui ont besoin de coaching, aux jeunes aux prises avec des problèmes de santé mentale, aux jeunes et aux adultes en besoin de protection, aux adultes ayant un handicap intellectuel et à toute autre personne ayant besoin d’information au sujet des programmes et services disponibles dans Prescott-Russell.
Chaque appel à la Ligne de crise de l’Est de l’Ontario, où les trois premiers chiffres du numéro de téléphone de l’appelant correspondent à un numéro de téléphone de Prescott-Russell, sera automatiquement transféré à la ligne d’urgence 24 heures sur 24, sept jours sur sept des SEAPR. Un travailleur qualifié est toujours disponible pour prendre les appels et pour se rendre auprès de l’appelant ou la personne en situation de crise, au besoin. Les SEAPR offrent aussi un programme d’intervention mobile. Le mandat des travailleurs en intervention sociale du programme consiste à intervenir rapidement en situation de crise ou de détresse pouvant mener au suicide. Grâce à leur formation et à leur expérience, les travailleurs peuvent soutenir les personnes en situation de crise. Les travailleurs évaluent le niveau de détresse de la personne et font des recommandations en conséquence.
